II. Τι είναι η απόλαυση πελάτη;
III. Γιατί είναι σημαντική η απόλαυση του αγοραστή;
IV. Πώς σκοπήσετε να βελτιώσετε την απόλαυση του αγοραστή;
V. Μετρήσεις εμπειρίας πελάτη
VI. Βέλτιστες πρακτικές εμπειρίας πελάτη
VII. Έρευνα περιπτώσεων εμπειρίας πελάτη
VIII. Απαιτητικές καταστάσεις εμπειρίας πελάτη
IX. Το μακροπρόθεσμα της εμπειρίας του αγοραστή
Τυπικές ερωτήσεις
| Υλικό | Λειτουργία |
|---|---|
| Απόλαυση πελάτη | Η υψηλή ποιότητα της εμπειρίας που έχει ένας αγοραστής με ένας οργανισμός |
| αριστεία εμπειρίας πελάτη | Σκοπός η προσφορά μιας συνεχώς θετικής και αξέχαστης εμπειρίας στους αγοραστές |
| Επιχειρηματικός θρίαμβος | Η καλή τύχη από 1 επιχειρηματία ή μιας επιχειρηματικής επιχείρησης |
| Κλειδί της επιτυχίας | Ένα στοιχείο που είναι σημαντικός για την επίτευξη της επιτυχίας |
| Επιχειρηματική διεύρυνση | Η συσσώρευση του μεγέθους ή της κλίμακας μια λαχειοφόρος αγορά |
II. Τι είναι η απόλαυση πελάτη;
Η απόλαυση πελάτη είναι το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας αγοραστής με ένας οργανισμός, μέσω πριν από γίνει καταναλωτής έως αφού σταματήσει σκοπήσετε να συνεργάζεται με την εταιρική. Περιέχει ολόκληρο ζητήματα επαφής που έχει ένας αγοραστής με ένας οργανισμός, αντίστοιχο με:
* Επισκέψεις στον ιστότοπο
* Τηλεφωνικές κλήσεις
* Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο
* Αλληλεπιδράσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης
* Διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις
Η απόλαυση του αγοραστή απέτυχε σχετίζεται με απλώς το προϊόν ή την πάροχος που αγοράζει ένας αγοραστής. Σχετίζεται με επιπλέον τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται μέσω την εταιρική και τη συνολική αντίκτυπος που έχουν για την εταιρική.
III. Γιατί είναι σημαντική η απόλαυση του αγοραστή;
Η απόλαυση του αγοραστή είναι σημαντική για διάφορους λόγους.
- Θα σκοπήσετε να οδηγήσει προκάλεσε αυξημένες ακαθάριστες πωλήσεις και θρησκεία.
- Θα σκοπήσετε να σας βοηθήσει σκοπήσετε να προσελκύσετε νέους αγοραστές.
- Θα σκοπήσετε να βελτιώσει τη δημοτικότητα της μάρκας σας.
- Θα σκοπήσετε να μειώσει το τέλος.
- Θα σκοπήσετε να κάνει τους υπαλλήλους σας πιο ευτυχισμένους.
Παρέχοντας μια θετική και αξέχαστη απόλαυση πελάτη, μπορείτε σκοπήσετε να δημιουργήσετε ένα ανταγωνιστικό καλό πράγμα σχετικά με για την επιχείρησή σας. Μπορείτε επιπλέον σκοπήσετε να δημιουργήσετε μια ισχυρή φλερτ με τους αγοραστές σας, η οποία πρόκειται να σκοπήσετε να οδηγήσει προκάλεσε μακροπρόθεσμη θρησκεία.
Στη σημερινή ψηφιακή τεχνολογία, η απόλαυση του αγοραστή είναι πιο σημαντική μέσω με κανέναν τρόπο. Οι αγοραστές έχουν περισσότερες εναλλακτικές λύσεις μέσω με κανέναν τρόπο και είναι πιο που μπορείς να φανταστείς σκοπήσετε να στραφούν προκάλεσε έναν ανταγωνιστή εάν έχουν μια κακή απόλαυση. Εστιάζοντας ανατρέχοντας απόλαυση του αγοραστή, μπορείτε σκοπήσετε να διασφαλίσετε ότι οι καταναλωτές σας είναι ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι και ότι πρόκειται να συνεχίσουν σκοπήσετε να συνεργάζονται σε συνδυασμό σας αργά ή γρήγορα.
IV. Πώς σκοπήσετε να βελτιώσετε την απόλαυση του αγοραστή;
Υπάρχουν πολυάριθμοι τεχνικές βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών, ωστόσο μερικοί μέσω τους πιο αποτελεσματικούς περιέχουν:
- Ενσυναίσθηση
- Προορατικότητα
- Εξατομίκευση
- Διαφάνεια
- Αξιοπιστία
Που ειδικεύονται σε αυτούς τους 5 βασικούς ονόματα τομέα, μπορείτε σκοπήσετε να δημιουργήσετε μια θετική και αξέχαστη απόλαυση για τους αγοραστές σας που θα μπορείς τους κάνει σκοπήσετε να επιστρέφουν για σε οποιονδήποτε περαιτέρω βαθμό.
V. Μετρήσεις εμπειρίας πελάτη
Οι μετρήσεις εμπειρίας πελάτη χρησιμοποιούνται για τη διάσταση της ποιότητας της εμπειρίας πελάτη. Είναι σε θέση να σκοπήσετε να βοηθήσουν τις εμπόριο σκοπήσετε να εντοπίσουν ονόματα τομέα στους οποίους είναι σε θέση να σκοπήσετε να βελτιωθούν και σκοπήσετε να παρακολουθήσουν την πρόοδό τους με τα χρόνια.
Υπάρχουν πολλές εναλλακτικές μετρήσεις εμπειρίας πελάτη που είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιήσουν οι εταιρείες, αντίστοιχο με:
CSAT (Customer Satisfaction Score): Αυτή η διάσταση μετρά την απόλαυση των πελατών μέσω την απόλαυση τους με ένας οργανισμός. Στις περισσότερες περιπτώσεις μετριέται προκάλεσε μια κλίμακα 1-5, με το 1 σκοπήσετε να είναι «τόσο πολύ απογοητευμένος» και το 5 σκοπήσετε να είναι «τόσο πολύ ευτυχισμένος».
NPS (Net Promoter Score): Αυτή η διάσταση μετρά την ευκαιρία ένας αγοραστής σκοπήσετε να προτείνει ένας οργανισμός προκάλεσε άλλους. Κανονικά μετριέται προκάλεσε κλίμακα 0-10, με το 0 σκοπήσετε να είναι «με κανέναν τρόπο που μπορείς να φανταστείς» και το δέκα σκοπήσετε να είναι «εξαιρετικά που μπορείς να φανταστείς».
CES (Customer Fort Score): Αυτή η διάσταση μετρά την επιχείρηση που απαιτείται για έναν πελάτη για σκοπήσετε να ολοκληρώσει ένας ρόλος ή μια συναλλαγή με ένας οργανισμός. Κανονικά μετριέται προκάλεσε κλίμακα 1-5, με το 1 σκοπήσετε να είναι «τόσο πολύ ομαλό» και το 5 σκοπήσετε να είναι «τόσο πολύ προκλητικό».
FCR (First-Call Resolution): Αυτή η διάσταση μετρά το μερίδιο των ερωτημάτων πελατών που επιλύονται με την πρώτη αφή.
AHT (Average Handling Time): Αυτή η διάσταση μετρά το προσέγγιση χρόνο που απαιτείται για την απάντηση από 1 ερωτήματος πελάτη.
Παρακολουθώντας αυτές τις μετρήσεις, οι εταιρείες είναι σε θέση να σκοπήσετε να κατανοήσουν καλύτερα την υψηλή ποιότητα της εμπειρίας πελατών που παρέχουν. Επομένως, είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιήσουν αυτές τις γνώση για σκοπήσετε να κάνουν βελτιώσεις και σκοπήσετε να αυξήσουν την απόλαυση και την δύναμη θέλησης των πελατών.
VI. Μετρήσεις εμπειρίας πελάτη
Οι μετρήσεις εμπειρίας πελάτη χρησιμοποιούνται για τη διάσταση της ποιότητας της εμπειρίας πελάτη. Είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιηθούν για την διατήρηση καταμέτρησης της προόδου με τα χρόνια, τον εντοπισμό περιοχών σε αντίθεση με κάνοντας βελτιώσεις στη και τη διάσταση του αντίκτυπου των πρωτοβουλιών εμπειρίας πελατών.
Υπάρχουν πολλές εναλλακτικές μετρήσεις εμπειρίας πελάτη που είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιηθούν, ωστόσο μερικές μέσω τις πιο κοινές περιέχουν:
- Κατατάξεις ικανοποίησης πελατών
- Καθαρή κατάταξη υποκινητή
- Κατάταξη προσπάθειας πελάτη
- Αναλογία απόκλισης πελατών
- Συναίσθημα μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Όταν επιλέγετε μετρήσεις εμπειρίας πελάτη, είναι πολύ σημαντικό επιλέγετε αυτές που σχετίζονται με την επιχείρησή σας και που θα μπορείς σας παρέχουν χρήσιμες γνώση.
Οι μετρήσεις εμπειρίας πελάτη είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιηθούν για τη κάνοντας βελτιώσεις στη της εμπειρίας του αγοραστή με διάφορους τρόπους. Ως παράδειγμα, είναι σε θέση να σκοπήσετε να χρησιμοποιηθούν για τον εντοπισμό περιοχών μέσω του οποίου οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν αποτυχίες, την διατήρηση καταμέτρησης της προόδου των πρωτοβουλιών εμπειρίας πελατών και τη διάσταση του αντίκτυπου αυτών των πρωτοβουλιών.
Η χρήση του τις μετρήσεις εμπειρίας πελατών, μπορείτε σκοπήσετε να διασφαλίσετε ότι παρέχετε στους αγοραστές σας μια θετική και αξέχαστη απόλαυση που θα μπορείς τους κρατήσει στο πίσω μέρος του για σε οποιονδήποτε περαιτέρω βαθμό.
VII. Έρευνα περιπτώσεων εμπειρίας πελάτη
Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα επιχειρήσεων που έχουν εφαρμόσει με καλή τύχη έργα εμπειρίας πελατών και έχουν επιτύχει σίγουρα αποτελέσματα:
Amazon: Η Amazon είναι γνωστή για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών της και κατατάσσεται συνεχώς ως μία μέσω τις κορυφαίες εταιρείες στις έρευνες ικανοποίησης πελατών. Η πελατοκεντρική τρόπος της Amazon την βοήθησε σκοπήσετε να εξελιχθεί προκάλεσε έναν μέσω τους μεγαλύτερους καταστήματα στη γη.
Zappos: Η Zappos είναι μια μια εναλλακτική εταιρική που έχει χτίσει τη δημοτικότητα για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών της Zappos βασίζεται ανατρέχοντας έννοια του σκοπήσετε να «ξαγάγει» τους αγοραστές και καταβάλλει κάθε δυνατή επιχείρηση για σκοπήσετε να εξασφαλίσει ότι οι καταναλωτές έχουν μια θετική απόλαυση.
Netflix: Το Netflix έχει φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι γονείς παρακολουθούν κινηματογραφικές ταινίες και τηλεοπτικές εκπομπές. Η κέντρο προσοχής του Netflix ανατρέχοντας απόλαυση του αγοραστή το βοήθησε σκοπήσετε να γίνει μία μέσω τις πιο δημοφιλείς υπηρεσίες και προϊόντα ροής στη γη.
Starbucks: Το Starbucks είναι γνωστό για τη φιλόξενη και φιλική του περιβάλλον και έχει δημιουργήσει πιστούς αγοραστές που εκτιμούν τη αφοσίωση της ίδρυσης ανατρέχοντας εξυπηρέτηση πελατών.
Εκείνα είναι απλώς μόνο μερικά παραδείγματα επιχειρήσεων που έχουν εφαρμόσει με καλή τύχη έργα εμπειρίας πελατών. Εστιάζοντας στις επιθυμίες των πελατών τους, αυτές οι επιχειρήσεις κατάφεραν σκοπήσετε να επιτύχουν σημαντική διεύρυνση και καλή τύχη.
Απαιτητικές καταστάσεις εμπειρίας πελάτη
Υπάρχουν πολλές απαιτητικές καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες σχετικά με την προμήθεια εξαιρετικής εμπειρίας στους αγοραστές. Εκείνα περιέχουν:
Η θέλω εξισορρόπησης των προσδοκιών των πελατών με την γεγονός των επιχειρηματικών περιορισμών. Οι αγοραστές έχουν σταθερά υψηλές προσδοκίες για η έκταση υπηρεσιών που θα πρέπει σκοπήσετε να λαμβάνουν, ωστόσο οι εταιρείες πρόκειται να σκοπήσετε να μην είναι ανά πάσα στιγμή έτοιμος σκοπήσετε να ανταποκριθούν προκάλεσε αυτές τις προσδοκίες ως αποτέλεσμα περιορισμών στον προϋπολογισμό, ελλείψεων ιδιωτικού ή άλλων πραγμάτων.
Η θέλω για συνεχή καινοτομία και κάνοντας βελτιώσεις στη. Οι προσδοκίες των πελατών τροποποιούν τακτικά, στη συνέχεια οι εταιρείες θα πρέπει σκοπήσετε να καινοτομούν τακτικά και σκοπήσετε να βελτιώνουν την απόλαυση των πελατών τους προκειμένου σκοπήσετε να παραμείνουν μπροστά μέσω την καμπύλη.
Η θέλω παροχής συνεπούς εμπειρίας προκάλεσε ολόκληρο κανάλια. Οι αγοραστές αυτήν την εποχή προβλέπουν ότι πρόκειται να είναι σε θέση να σκοπήσετε να έχουν αλληλεπίδραση με εμπόριο προκάλεσε περισσότερα από λίγα κανάλια, αντίστοιχο με τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, διάλογος, μέσα σε κοινωνικής δικτύωσης και αυτοπροσώπως. Οι εταιρείες θα πρέπει σκοπήσετε να βεβαιωθούν ότι παρέχουν μια συνεπή απόλαυση προκάλεσε ολόκληρο κανάλια, έτσι ώστε οι καταναλωτές σκοπήσετε να μην είναι σημαντικό να σκοπήσετε να επαναλαμβάνονται ή σκοπήσετε να απαντώνται με διαφορετικό τρόπο στις ερωτήσεις τους βασίζομαι το κανάλι που χρησιμοποιούν.
Η θέλω συλλογής και αποτελεσματικής χρήσης των σχολίων των πελατών. Οι εταιρείες θα πρέπει σκοπήσετε να συλλέγουν ανατροφοδότηση μέσω τους αγοραστές προκειμένου σκοπήσετε να κατανοήσουν τις επιθυμίες τους και σκοπήσετε να εντοπίσουν ονόματα τομέα στους οποίους είναι σε θέση να σκοπήσετε να βελτιωθούν. Εναλλακτικά, πρόκειται να σκοπήσετε να είναι προκλητικό σκοπήσετε να συλλεχθούν ανατροφοδότηση με τρόπο που σκοπήσετε να είναι ταυτόχρονα με φιλικός προς το περιβάλλον και φιλικός προς το περιβάλλον.
Η θέλω διαχείρισης των προσδοκιών των πελατών. Οι εταιρείες θα πρέπει σκοπήσετε να διαχειρίζονται τις προσδοκίες των πελατών για σκοπήσετε να αποφύγουν την δυστυχία. Αυτό υπονοεί σκοπήσετε να μπορεί να είσαι ρεαλιστής για το τι πρόκειται να σκοπήσετε να επιτευχθεί και σκοπήσετε να θέτεις ρεαλιστικές προσδοκίες για τους αγοραστές.
Γνωρίζοντας τις απαιτητικές καταστάσεις της εμπειρίας των πελατών, οι εταιρείες είναι σε θέση να σκοπήσετε να είναι καλύτερα εξοπλισμένες για σκοπήσετε να τις αντιμετωπίσουν και σκοπήσετε να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Το μακροπρόθεσμα της εμπειρίας πελατών είναι λαμπρό. Καθώς η εποχή συνεχίζει σκοπήσετε να εξελίσσεται, οι εταιρείες θα μπορείς έχουν νέους και καινοτόμους τρόπους αλληλεπίδρασης με τους αγοραστές τους. Αυτό θα μπορείς δημιουργήσει νέες εναλλακτικές λύσεις για τις εμπόριο σκοπήσετε να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα και σκοπήσετε να οικοδομήσουν ισχυρότερες μέλη της οικογένειας με τους αγοραστές τους.
Ακολουθούν ορισμένες μέσω τις προδιαθέσεις που διαμορφώνουν το μακροπρόθεσμο της εμπειρίας των πελατών:
- Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) θα μπορείς παίξει σημαντικό ρόλο ανατρέχοντας απόλαυση των πελατών. Τα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη και οι εικονικοί βοηθοί θα μπορείς βοηθήσουν τις εμπόριο σκοπήσετε να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών 24/7.
- Η εικονική γεγονός (VR) και η επαυξημένη γεγονός (AR) θα μπορείς δημιουργήσουν νέους τρόπους επικοινωνίας των εταιρειών με τους αγοραστές τους.
- Το Ιστός των Αντικειμένων (IoT) θα μπορείς συνδέσει μονάδες στο δίκτυο, δημιουργώντας νέες εναλλακτικές λύσεις για τις εμπόριο σκοπήσετε να συλλέγουν γνώση και σκοπήσετε να παρέχουν εξατομικευμένες μελέτες.
- Τα μέσα σε κοινωνικής δικτύωσης θα μπορείς συνεχίσουν σκοπήσετε να αντιπροσωπεύουν σημαντικό κανάλι για την δύναμη θέλησης των πελατών.
- Οι αγοραστές θα μπορείς περιμένουν πιο εξατομικευμένες και απρόσκοπτες μελέτες προκάλεσε ολόκληρο κανάλια.
Αγκαλιάζοντας αυτές τις προδιαθέσεις, οι εταιρείες είναι σε θέση να σκοπήσετε να δημιουργήσουν μια πιο εις βάθος απόλαυση πελατών και σκοπήσετε να επιτύχουν μακροπρόθεσμη καλή τύχη.
Ε1: Τι είναι η απόλαυση πελάτη;
A1: Η απόλαυση πελάτη είναι το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας αγοραστής με ένας οργανισμός, μέσω την πρώτη μέχρι την τον τελευταίο καιρό αντίκτυπος. Περιέχει τα ανά πάσα στιγμή, μέσω τα αγαθά και τις υπηρεσίες και προϊόντα που παρέχει ένας οργανισμός μέχρι τον τρόπο που οι υπάλληλοί της έχουν αλληλεπίδραση με τους αγοραστές.
Ε2: Γιατί είναι σημαντική η απόλαυση του αγοραστή;
A2: Η απόλαυση του αγοραστή είναι σημαντική, ως αποτέλεσμα πρόκειται να σκοπήσετε να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο κορύφωση μιας ίδρυσης. Έρευνα έχουν δείξει ότι οι επιχειρήσεις με ισχυρή απόλαυση πελάτη έχουν μια τάση σκοπήσετε να έχουν υψηλότερη απόλαυση πελατών, δύναμη θέλησης και επαναλαμβανόμενες ενέργειες. Γενικά τείνουν επιπλέον σκοπήσετε να είναι πιο κερδοφόρες μέσω εταιρείες με κακή απόλαυση πελάτη.
Ε3: Πώς σκοπήσετε να βελτιώσετε την απόλαυση του αγοραστή;
A3: Υπάρχουν πολλά θέματα που είναι σε θέση να σκοπήσετε να κάνουν οι επιχειρήσεις για σκοπήσετε να βελτιώσουν την απόλαυση των πελατών τους, αντίστοιχο με:
- Ενσυναίσθηση με τους αγοραστές
- Προμήθεια εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
- Δίνοντας προσοχή σε τα ανατροφοδότηση των πελατών
- Διευκολύνετε τους αγοραστές σκοπήσετε να συναλλάσσονται σε συνδυασμό σας
- Πηγαίνετε πάνω και πέρα για σκοπήσετε να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών
0 Γιορούμ